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顧客關係管理課程大綱

顧客關係管理教學大綱

課程名稱:  顧客關係管理               
任課教師:呂玠樺
開課時段:36小時                              

教學目標
了解顧客關係管理的相關知識:如行銷與銷售管理,顧客關係管理的技術:如腦電化整合應用、資料採礦。
授課方式
採課堂講授與個案研討方式交叉進行,每一章均先由講師以投影片方式講解內容;然後再由學員分組討論,於課後運用系統進行企劃實作。
 
課程內容與進度 : 
第1章:顧客關係管理導論
第2章:了解顧客本質與消費行為
第3章:顧客關係管理的銷售與行銷
第4章:建立顧客關係管理導向的策略規劃
第5章:設計顧客服務與支援管理的新流程
第6章:建立顧客經驗與創造顧客價值
第7章:發展、維繫、強化顧客關係
第8章:建立顧客忠誠度計畫
第9章:顧客不滿意與抱怨的處理
第10章:顧客關係管理的評估與衡量
第11章:資料庫行銷與應用
第十四週第12章:建立顧客資料倉儲與資料探勘
第十五週第13章:商業智慧在顧客關係管理的應用
第十六週第14章:顧客關係在行動商務與雲端運算的應用