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服務品質管理課程

服務品質管理課程大綱

課程名稱:品質管理服務              任課教師:呂玠樺
授課時段:36小時                                      
 
教學目標:
讓學員瞭解服務品質的概念,學習度量服務品質的方法,找出服務失誤並分類,擬定補救的方式。
 
授課方式:
採課堂講授方式進行。每一章均先由講師以投影片方式講解內容;然後再由學員針對該章自我評量檢測學習效果;並於期末進行專題實作。

課程內容與進度:
第1章:服務的特性、模式與產品
第2章:品質和服務品質
第3章:服務管理與服務品質管理
第4章:政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第5章:服務品質的度量方法、模式及量表
第6章:服務品質缺口與服務失誤
第7章:滿意度的理論及模式
第8章:服務補救
第9章:服務品質機能展開